В современном мире значительная часть общения между людьми проходит опосредованное, с помощью интернет-технологий, мобильных телефонов и других устройств. Тем не менее, личное общение по-прежнему способно помогать достигать цели при общении, притом, как правило, значительно быстрее, нежели в опосредованном варианте. В последние 3 года наблюдается огромный дефицит компетенции коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов обуви и аксессуаров. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие приемы какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина. В этой статье мы обсудим простые и эффективные приемы построения результативной речи при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви и аксессуаров.
В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец обувного магазина при общении с посетителями торгового зала:
Начинаем общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами
Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара
Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания
Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей
Применяют уменьшительно-ласкательные выражения (скидочка, ботиночки, ложечка). Запомните и научите своих консультантов — единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги»
Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что многие из потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от общения с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиентом от однообразного и во-многом шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если Вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?
Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала. Основные типы клиентов просто понять благодаря следующей таблице:
Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров
| Тип | Эмоциональный | Рациональный |
| Особенности | ||
| Поведение | Склонны к импульсивным покупкам. Положительно реагируют на скидки, акции, купоны. Принимают решение о покупке быстро. Часто покупают что-то в прикассовой зоне. | Задают вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирают товар неспешно, могут посетить магазин несколько раз. Знакомятся со всеми аналогичными предложениями. Приходят со списком покупок и придерживаются его. |
| Положительная реакция на | Перечисление выгод от покупки и использования товара | Перечисление технических характеристик товара |
| Реакция на программы лояльности | Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке. | Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично могут копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда могут попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже. |
| Возврат товара | Не более 10% от всех покупок | До 30% от покупок |
| Лояльность к магазину и продавцу | Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины | Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы. |
| Рекомендации знакомым и друзьям | Редко – покупатель может забыть в каком магазине приобрел товар. | Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина |
| Мотивы покупки | Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность | Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания |
| Акцент в общении | Глаголы, факты, цифры | Прилагательные, комплименты |
И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много.
Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.
При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики.
— да, сапоги стоят 29 860 рублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!
— не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем. Связанном с ремонтом обуви.
Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?
Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.
Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.
При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов: 
второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.
3. Примеры эффективных/неэффективных фраз, по отношению к цене, описанию товара или работе с возражениями.
Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть 2 составляющих:
— технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент
— выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести
Чаще всего на практике встречается ситуация, когда в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть и, как следствие, продавцы –консультанты действительно накапливают огромное количество знаний о товаре (например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории). Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?
По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.
или
Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули», которые учитывают специфику вашего товара и позволяют продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие из моих клиентов в своих магазинах имеют шпаргалки для продавцов, в которых на каждый товар перечислены параметры и выгоды. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите список выгод товаров в комнате для отдыха продавцов, пусть он всегда будет на видном месте. Информация обновляется перед приходом нового товара, можно привлекать к описанию самих сотрудников, таким образом, Вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно. Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.
Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?
Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например:
— у нас и более дешевая обувь
— может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?
— если вас заинтересует этот вариант….
— если решите покупать, то мы вам скидку дадим
— это лучшие ботинки в мире
— очень качественная вещь
Любая их таких фраз и аналогичные им могут на подсознательном уровне привести покупателя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.
Потренируйте с продавцами эффективные фразы:
| Глупые выражения | Результативные выражения |
| Если Вы решите…., как только вы определитесь….. | Когда Вы решите, как только вы выберите товар |
| Очень качественная вещь | Свойства этой вещи определяются особенностями материалов, используемых в производстве, смотрите ….. |
| Сейчас я Вам расскажу о товаре…. | Попробуйте…, посмотрите…. потрогайте…., прикоснитесь…., примерьте….. |
| У нас есть и более дешевый товар | Давайте посмотрим еще…. |
| Может, посмотрим что-нибудь из дорогого? | Я знаю, что вам предложить! |
Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные с точки зрения появления возражений фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите ситуации, привлекая к участию сотрудников, составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.
Какие еще «фишки» можно использовать:
— помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли.
— скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)
— используйте принципы эффективного ценообразования:
— российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры
—не округляйте до порядка (например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816), чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена»
—российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3 417 и 3 822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования)
—не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам
—если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах
—если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами. Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.
Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы продавцам и следить за тем как себя ведет консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает. Основные советы продающему персоналу:
— выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный)
— помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»
— каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку
— следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения
— задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»)
— используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента – чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения. Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно».
— не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»
— не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом
— не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента.
— используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:
—«картины прошлого» — используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно,
Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.
Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?
Клиент: нет, конечно.
Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….
—«картины будущего» — применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя
Клиент: за что я буду тратить на эту сумку 16 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.
Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?
—крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах:
Скупой платит дважды.
Семь раз отмерь – один отрежь.
Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.
Где тонко, там и рвется.
— не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:
| Неэффективные слова о цене | Эффективные слова о цене |
| Дорого, дешево, подороже, подешевле | Разумная, приемлемая, комфортная, реальная, обоснованная, цена сегодня. |
Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного исполнения этих техник.
Учитывая большое количество обращений потребителей по вопросам продажи обуви, напоминаем основные правила ее продажи.
Особенности продажи обуви регулируются «Правилами продажи отдельных видов товаров», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998г. №55 (далее — Правила), Законом РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей».
В соответствии с Правилами обувь до подачи в торговый зал должна пройти предпродажную подготовку, которая предусматривает:
- распаковку, рассортировку и осмотр товара;
- проверку качества товара (по внешним признакам);
- проверку наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.
Предлагаемая для продажи обувь должна быть сгруппирована по видам, моделям, размерам и выставлена в торговом зале. С учетом особенностей торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора и покупки необходимого ему товара. Обувь для мужчин, женщин и детей должна быть размещена в торговом зале отдельно.
Продавец обязан предоставить покупателю обуви условия для ее примерки. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы зеркалами, оснащены банкетками, скамейками или поставками.
Обувь передается покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются продавец (ООО или индивидуальный предприниматель), наименование товара, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, осуществляющего продажу.
Товарный или кассовый чеки — это документы, подтверждающие покупку товара у данного прдавца, поэтому их лучше не выбрасывать, а сохранить на случай, если в дальнейшем выявятся недостатки товара.
Потребитель вправе в течение 14 дней со дня покупки обменять обувь надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.
Обмен производится в случае: если обувь не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (ст.25 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей»).
В случае обнаружения недостатков в обуви необходимо обратиться к продавцу товара с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должно быть указано одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Потребитель имеет право на свой выбор потребовать ремонта, замены товара ненадлежащего качества или возврата денег. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. В случае личного вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Руководитель предприятия решает вопрос возврата обуви или устранения выявленного дефекта в течение 10 дней.
Часто, чтобы установить причину дефекта, прибегают к помощи экспертизы. Если дефект обуви выявлен в гарантийный срок, то она проводится за счёт продавца. Если срок гарантии прошел, то бремя доказательства качества лежит на покупателе. В случае выявления производственного дефекта, расходы за проведение экспертизы возмещаются продавцом.
Покупая сезонную обувь, необходимо знать, что срок гарантии исчисляется с начала наступления сезона.
Сообщаем, что сроки сезонности для Калужской области, установленные постановлением Правительства Калужской области от 30.06.1998г. № 225 «Об определении на территории Калужской области времени наступления сезона, используемого для исчисления гарантийного срока товара и срока его службы»:
- для товаров зимнего ассортимента — с 15 ноября- 01 марта
- для товаров весеннего ассортимента — с 02 март — 02 марта.
- для товаров летнего ассортимента — с 1мая-30сентября
- для товаров осеннего ассортимента — с 1 октября — 14ноября
Нередко продавцы обуви устраивают распродажи, обычно в конце сезона, со скидками, а при выявлении различных недостатков в процессе носки пытаются устраниться от ответственности, мотивировав отказ снижением цены на товар. Сообщаем, что правило о невозможности возврата уценённого товара действует только в том случае, если покупатель был предупреждён о недостатках товара заранее.
Управление Роспотребнадзора по Калужской области вносит значительный вклад в разрешение проблемных вопросов по защите прав потребителей. Основным принципом в этом направлении работы является — досудебное решение разногласий между продавцом и покупателем (потребителем).
По вопросам, возникающим при продаже обуви, Вы можете обращаться по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Калужской области 554076 и 584037
| Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калужской области, 2006-2019 г.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта
Да, всего одна фраза могла повысить продажи магазина обуви…
Но этого не произошло. Владелец магазина потеряла (оставила) деньги на ровном месте.
Если у вас выстроена четкая система допродаж, и КАЖДОМУ покупателю вы или ваши продавцы предлагают купить что-то еще, в дополнение, умело рассказывают причины такой покупки, то могу вас поздравить. Вы двигаетесь в правильном направлении.
Но в большинстве бизнесов происходит так, как в этой истории.
Расскажу историю и покажу на примере, где теряют деньги владельцы магазинов обуви и одежды.
Недавно я покупал туфли для мероприятия. Обходил не один торговый центр, но ничего интересного не нашел. Зато в отдельно стоящем магазине мне понравилось несколько моделей. Я был один, и рядом «советчиков» не было.
Примерив одну модель на левую ногу, а вторую на правую, стою и смотрю…
Что выбрать? Банальный вопрос. И тут началось самое интересное…
В такой ситуации я — ИДЕАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Потому что думал не о том, «купить или не купить», а о том: «ЧТО именно КУПИТЬ?». И я готов покупать именно здесь и сейчас (мечта многих предпринимателей, когда посетитель пришел покупать, а не «ковыряться» в товаре).
Продавец (она же владелец) тихо стояла и ждала, когда я выберу. А я стоял и понимал, что она только-что потеряла половину выручки.
Всего одна фраза — и в кассе было бы в 2 раза больше денег. Но этой фразы не было. Подумайте сами, не читая наперед. Какую фразу можно было бы сказать?
Ок. Вот примерный и простой диалог, который мог бы состояться:
- Вам нравится эта модель?
- Да.
- А эта?
- Тоже.
- Отлично, тогда возьмите две.
Все гениальное — просто. Но диалога не было. Фраз тоже. А история на этом не заканчивается.
Положив покупку в коробку, продавец рассказала, что эти туфли нужно чистить «вот таким средством». Даже показала его и поставила обратно на витрину…
Я спросил, есть ли у них губка, чтобы вытирать пыль с обуви (думаю, вы понимаете что это такое)?
«Только маленькие остались» — ответила хозяйка магазина, показав мне губку и засунув ее под прилавок опять. После чего огласила сумму покупки. За туфли.
И в этот момент, я начал сам себе продавать, напомнив о том, что мне нужно это средство для обуви. А продавец так удивленно на меня смотрела… «Так вы же ничего не сказали…».
Так вы же и не предложили.
Отлично. Средство в коробке, оглашена новая сумма моей покупки. Коробка переместилась в пакет и я вижу на себе взгляд ожидания денег за покупку.
Стою, смотрю на продавца и говорю: «Я еще спрашивал губку для обуви». Ответ последовал аналогичный: «Так вы же ничего не сказали…»
В итоге, я сам себе продал еще 2 товара.
Интересная статья? Жмите на кнопки соцсетей, расскажите друзьям 🙂
Понимая, как должна быть построена система, чтобы ваша прибыль сильно выросла, я специально просил мне продать. Но вы должны понять, что большинство людей просто забудет купить. Они не знают вашего ассортимента. Они могут стесняться спросить… И причин тысячи.
Важно понимать, что вы не «втюхиваете» и не «впариваете» им то, что им не нужно, а предлагаете качественный сервис, заботясь о клиентах. Предлагаете уместное дополнение. Тем более, когда покупатель сам спрашивает.
Мораль сей басни
Люди готовы покупать больше, если им предложить.
Они точно купят сопутствующие товары. Только вот вопрос: у вас, или НЕ у вас, сейчас или потом?
Уже доказано, что клиенту, который совершает покупку, намного легче продать что-то еще, и тем самым увеличить средний чек, чем предлагать купить тем, кто не находится в «стадии покупки».
Намного сложнее заставить совершить первую покупку. Поэтому, один из самых легких способов поднять продажи в магазине одежды и обуви — допродажи. Посмотрите видео по этому поводу, где я рассказывал о допродажах.
Даже если вы или ваши продавцы применяют допродажи (как правило, хочется, чтобы так было, но это не делается), проработайте их еще раз.
- Проверьте, всем ли покупателям вы предлагаете купить что-то еще?
- Уместно ли ваше предложение, или вы продаете «ершик для унитаза» всем, кто покупает зубную пасту?
- Ваше предложение дополнительных товаров должно быть «в тему» и выгодно дополнять основной товар. Тогда большее количество людей будет покупать что-то еще.
Думаете, этого хватит?
Добавляйте 3-й и 4-й товар к вашему основному товару, чтобы было не одно предложение, а серия предложений. Вы сами убедитесь, что покупатель, который согласился купить второй товар, как правило, купит 3-й и 4-й.
И самое главное. Не нужно верить мне на слово. Просто сделайте это.
P.S. В индивидуальной работе, построение системы допродаж — обязательный элемент. Хотя это только один из сотни способов повысить продажи. Более конкретно и под вашу специфику, мы можем продумать шаги вместе. И вы получите готовые рецепты на персональной стратегической сессии.
P.P.S. Средний чек и допродажи — это капля в море. Если вы хотите продавать больше и системно… Настроены проработать методы, которые дадут вам быстрый рост продаж? Скачайте и посмотрите (бесплатно) видео-тренинг «Удвоение продаж магазина«. Вы найдете массу способов для повышения продаж, чтобы применить в ближайшее время в своем магазине.
Падают продажи? Не знаете что делать?
Хотите повысить продажи или разобраться, что делать в вашем случае, чтобы гарантированно получить результат?
Пройдите персональную консультацию. Получите ясность действий и создайте ваш план роста продаж.
С верой в ваш успех, Валерий Дубинецкий.
У меня был опыт работы продавцом-консультантом в магазине детской одежды и обуви. Мы проходили обучение в компании, где приводили примеры, к какому товару что можно предложить. Этими моделями пользовались все, а вот иногда просто не приходит в голову нужное сочетание товаров. Старший продавец, работающий уже более 15 лет легко находил замену или сочетающийся товар. Опыт все-таки здесь очень важен. Опыт и знание своего товара. Ботика для детей товар особый, здесь в нагрузку что-то предлагать сложно. У нас в прикассовой зоне были в том числе и игрушки. Так или иначе связанные с обувью. Например, игры-шнуровки. Покупатели, а вернее дети, владельцы новой ботики, были довольны.
Интересная статья и все правильно описано. Но вот еще не могу разобраться, как можно внедрить эти знания в интернет магазин, когда товар под заказ. Здесь ведь и допродажа не поможет и нет физического контакта к клиенту.
Точно так же. Добавьте блок, в котором будет по умолчанию стоять ДВЕ штуки в заказе )) или Блок, в котором будете предлагать купить ДВА, со скидкой… Вариантов масса, просто думайте. Или закажите персональную консультацию )
Большое спасибо за статью! Очень простой и умный ход! И мы над этим работаем! Спасибо Вам за идеи! Читая каждый раз новую статью удивляюсь, как все просто и реально работает!
Апселл и кроссел в розничной торговле такая же редкость, как снег в Африке. Единственное наверное исключение которое я в последнее время встречал это сеть салонов сотовой связи «Евросеть». От них уж точно не уйдешь просто так, чехол для телефона, брелок, сумку или еще что-нибудь обязательно впарят.
Я не продавец, но ваши рассказы ценны для всех, не только в торговле люди ведут себя равнодушно к своей работе, получая отрицательные результаты. Ваши советы можно применять в любом бизнесе.
Главное думать о том, как лучше сделать работу. Получить больше и качественнее результаты
Спасибо за отличные рассказы, Обязательно применю в своей работе.
С уважением Валентина
Валерий, материал понравился. Хотела бросить ссылку на него в Одноклассниках — ресурс недоступен. .
Просто нажимайте кнопку «Класс». Должно работать.
Да,Валерий! У нас либо не умеют продавать, ибо настолько навязчивы, что не знаешь куда деться. и скорее уходишь. Хороший продавец — это большая ценность!
А мне сегодня в магазине финских курток при покупке сделали скидку 5%, просто так. Думаю, ну сейчас попросят мой телефон и т.д. и т.п. Не тут то было. Выпросил у них дисконтную карту, подарили, но так ничего и не спросили. Так что поздравлять меня с днем рождения или с НГ никто не будет от этого магазина.
Попробовал что-то им рассказать, но им это не очень нужно.
Можно позавидовать магазину, которому не нужны постоянные клиенты.Хотя очереди у них не наблюдалось.
Спасибо за комент. К сожалению, тех кому не нужно, много. Кстати, я тоже недавно выпрашивал дисконтную карту ))
Спасибо за статью. Действительно, важно продумывать систему продаж и доп. товары к основным позициям — часто что-то еще требуется. А ненавязчивая консультация продавца по «мелочам», аксессуарам и т.п. может очень помочь, если покупатель о чем-то просто не знает. Средства для обуви в обувном магазине — это № 1.
История в тему:
Я отправилась покупать классические туфли-лодочки по торговому центру. Захожу в первый бутик, сразу подхожу к продавцу и четко объясняю ей, что хочу (цвет, форма, каблук и т.д. — подробно). Она в ответ — смотрите на витрины, все что есть — там. Разворачиваюсь, выхожу, захожу в следующий бутик с тем же. Продавщица грубо — сами смотрите, для кого это все выставлено (кстати, обувь немецкая, итальянская, довольно дорогая — 5-7 тыс. за пару) Я в шоке, уже не хочу никакие туфли. Захожу еще в одно место — там меня встречают с такой радостью, как будто всю жизнь только меня ждали. На диванчик усаживают, чай-кофе предлагают, и начинают носить мне модели показывать, потом выбранные мерить… Минут 40 они мне туфли выбирали, кучу советов дали, принять решение помогли — туфли получились шикарные (не 100 % как я представляла внешне, но зато идеально удобные) — теперь всей семьей покупаем только там. И при том же качестве цена на 1-2 тыс. ниже, чем за аналоги.
Продавец, кстати, мужчина кавказской национальности)
Классная история. Кстати, многие из нас были на в Египтах/Турциях. А если были на рынках Олд-маркетах, то помните как вам продавали мужчины не русской национальности. Причем в несколько раз дороже и покупаешь )).
Спасибо, Валерий, за статью! На днях захожу в магазин (небольшой киоск) канцтоваров. Из покупателей — я в магазине одна. Продавец жует яблоко, с полным ртом мне «что вы хотели». Я — «да так, мимо проходила» (пытаюсь шутить). Вижу, шутку не восприняли. Взяла то, что мне надо и ушла. На ходу вспомнила, что не все взяла, вернулась. Уже стоит какой-то покупатель и мурыжит продавщице голову — явно покупать ничего не собирается. Она все внимание ему, на меня — ноль. Я заказала товар — ноль. Я сую деньги — ноль. Пришлось повысить голос. С недовольным видом взяла деньги — забыла дать товар. Снова рыкнула. Дала товар. Наверное мы, покупатели ее замучили. Не даем отдохнуть на работе.
А как-то на автозаправке заправщик мне заявил — я вам не обслуга, сама заправляй машину. Он и до сих пор там работает. Но уже так не заявляет 🙂
Спасибо за историю, Татьяна. К сожалению, таких много. Зато вы уже знаете, как и чем улучшать свой бизнес.
спасибо за статью, очень познавательнаяя, во многих случаях так и делаем, но иногда продавцы просто сидят, а покупатели иногда,когда товар предлагаешь,начинают говорить,что мол не выбрали еще и не надо навязывать нам то или иное, как в этом случае поступать?
Точно-точно,такая методика наз. cross-sell
Чаще всего так и происходит, что покупатели сами себе продают, а продавцы или очень назойливы, или им все по барабану. Ведь 90% ( может больше или меньше) работают продавцами не по призванию, а потому, что работать больше негде.
Здравствуйте, Наталья. Так и есть. Добавлю. Чтобы продавцы работали «без призвания» нужно им четко сказать что делать и как делать. Дать инструкции и просто контролировать. Тогда бизнес будет управляемым, системным и не зависеть от настроения или назойливости продавца.
Я еще могу понять, что продавцу не интересно совершить больше продаж (возможно, он просто не получает процентов с продаж). Но то, что так поступает владелец торговой точки, вызывает удивление.
Владелец не всегда умный человек. Если ему повезет и «рулить» его бизнесом будет грамотный человек, то продажи будут и он будет держаться на плаву. Возможно в данном случае владелец только начал вести бизнес или по каким-то причинам нет продавца и он встал на его место.
Спасибо! Полностью с Вами согласна. Давно использую такой принцып работы,а главное покупатели это ценят.
